Högskolans artikel utsedd till årets bästa

En grupp forskare vid Högskolan i Gävle har vunnit pris för årets bästa vetenskapliga artikel i den ansedda tidskriften “Journal of Service Theory and Practice”.
Artikeln visar hur företag mer effektivt kan kompensera sina kunder när något går fel.

Det vanliga när ett företag säljer en tjänst eller en produkt till en kund och begår ett fel är att kunden får någon form av ekonomisk kompensation.

Den prisvinnande artikeln visar att det går att göra kunden lika nöjd med en lägre kompensation – om rätt servicestrategi används.

- Om man exempelvis beställer med sig mat hem från en restaurang, och det visar sig när man kommer hem att något saknas, är det vanligt att man erbjuds en kompensation från restaurangen. Strategin innebär att man vänder på perspektivet, och frågar kunden vad den vill ha som kompensation, samtidigt som man berättar hur stor kompensationen brukar vara. Ersättningen företagen behöver betala ut tenderar då att bli lägre och kunderna lika nöjda, säger Patrik Sörqvist, professor i psykologi och en av artikelförfattarna.

Precist belopp gav minskade anspråk

Artikeln visar också att det belopp konsumenterna begär tenderar att bli lägre om standardersättningen uttrycks precist. Exempelvis medförde en standardersättning på 247 kronor jämfört med en på 200 kronor att konsumenternas totala anspråk på företaget minskade.

Artikeln “The demand-what-you-want strategy to service recovery: achieving high customer satisfaction with low service failure compensation using anchoring and precision effects Länk till annan webbplats.” fick priset som årets bästa vetenskapliga artikel med motiveringen att den bidragit med något nytt till ett redan väletablerat forskningsfält.

Bakom den prisbelönta artikeln står Högskolans forskare Peter Ek, Benny Berggren och Patrik Sörqvist som arbetat med den tillsammans med studenterna Nathalie Kron Frostgrip, Jesper Björkman, Hanan Mazraeh och Micael Pihlgren.

Text: Anders Munck